ITSM (Manajemen Layanan Teknologi Informasi)

 Konsep Information Technology Service Management

Gambar Garis Besar ITSM

    Menurut Eric J. Fieldman Information Technology Service Management adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. 

    Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya. ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

    ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture/arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya. Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI.

Kerangka Kerja ITSM

1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
2. Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
3. Software Maintenance Maturity Model
4. PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT
5. Application Services Library (ASL)
6. Business Information Services Library (BISL)
7. Microsoft Operations Framework (MOF)
8. eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.

Ada 4 atribut untuk menjelaskan konsep ITSM, seperti :

1. Partners/Suppliers Perspective, yaitu mempertimbangkan pentingnya hubungan antara pihak eskternal atau partner/supplier dan bagaimana mereka berkontribusi dalam service delivery.
2. People Perspective, yaitu fokus terhadap area yang lebih soft dari IT Staff, pelanggan, pemegang saham dan lainnya. Seperti, apakah staff sudah memiliki kemampuan dan pengetahuan untuk menjalankan perannya.
3. Products/Technology Perspective, yaitu mempertimbangkan bagaimana peran dari teknologi, perangkat keras dan lunak bahkan sampai budgetting.
4. Process Perspective, yaitu yang berkaitan dengan end-to-end dari service delivery berdasarkan proses yang sedang berjalan.

    Kualitas ITSM menjamin bahwa semua ke-4 perspektif diperhitungkan sebagai bagian dari perbaikan terus - menerus organisasi IT. Hal yang sama ketika mendesain baru atau diubah jasa sendiri, dalam perspektif keempat perlu dipertimbangkan  dan dipenuhi untuk memungkinkan keberhasilan dalam rancangan, transisi, dan akhirnya diadopsi oleh pelanggan.

Layanan - Layanan IT Service Management

1. Hardware. merupakan sebagai pendukung infrastruktur IT, mulai dari perencanaan strategis, penentuan perangkat IT apa saja yang akan di pakai atau di upgrade dan yang mana yang di pertahankan, serta sampai pada jasa perawatan perangkat infrastruktur IT.
2. Software. adalah terutama untuk perusahaan yang sedang menyadari bahwa aplikasi pendukung di kantornya sudah mulai kurang mendukung untuk karyawannya, maka dalam hal ini jasa managed service dapat meng-evaluasi sampai melakukan penggantian software, mengadakan aplikasi yang baru, atau meningkatkan dari yang sudah ada sepanjang aplikasi tersebut memungkinkan untuk di kembangkan (open connectivity).
3. Konsultasi. yaitu dengan jasa ini termasuk untuk memberikan laporan, pendapat, serta saran-saran yang berguna untuk kelancaran operasional IT perusahaan.

Proses ITSM

    Proses Manajemen Layanan TI yang efisien (ITSM) memiliki efek konstruktif pada fungsi perusahaan TI. Proses ini secara klasik terdiri dari lima tahap efektif yang digunakan tim TI untuk memanfaatkan campuran alur kerja dan praktik terbaik yang terlibat dalam ITSM. Contoh gambarnya dibawah ini :

Gambar Tahap Proses ITSM

1. Service Strategy, memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Bagian inti dari Siklus Layanan ITIL ini menjadi acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahap ITIL Lifecycle Service.
2. Service Design, yaitu berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
3. Service Transition, menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
4. Service Operation, merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
5. Continual Service Improvement, memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.

Fungsi dan Peran ITSM

1. Pemahaman yang lebih sehat tentang apa yang dibutuhkan oleh bisnis dan keselarasannya
2. Proses yang dapat diskalakan dengan peningkatan produktivitas dan pengguna akhir yang puas
3. Peran, tanggung jawab, dan harapan berkepala dingin yang didefinisikan dengan baik
4. Mengurangi kensenjangan di tengah mendeteksi insiden dan memiliki solusi yang tepat 
5. Kemampuan untuk mencegah, menemukan, dan mengatasi masalah TI sebelum muncul di gambar
6. Wawasan dan analisis untuk meningkatkan kinerja teknologi
7. Berikan pengalaman pelanggan yang mulus 
8. Memastikan kepatuhan dan kontrol dengan manajemen aset TI yang didorong oleh konsistensi
9. Kurangi gangguan operasional dan mitigasi risiko dengan manajemen perubahan
10. Tingkatkan produktivitas perusahaan dengan mempromosikan layanan mandiri

Sumber :

https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

https://www.motadata.com/id/what-is-it-service-management/